تعتبر خدمة العملاء جزء لا يتجزأ من أي مؤسسة إنتاجية هدفها رضا العملاء. وكسب ثقتهم. وتعد من ضمن أسباب نجاح وتحقيق الأرباح لأي منظمة. حيث يكمن دورها في القدرة على حل جميع المشكلات المختلفة. وزيادة نسبة المبيعات من خلال جذب أكبر عدد من العملاء.
ما المقصود بخدمة العملاء؟
المقصود بخدمة العملاء هي العملية التي تختص بمساعدة وخدمة جميع المتعاملين مع الشركة. والاستماع إلى أراء واقتراحات العملاء. وحل مشكلاتهم. والنظر إليها في أسرع وقت لتحسين جودة وضمان الخدمة. ولجذب عدد أكبر من العملاء. وبالتالي زيادة نسبة الأرباح.
حيث أن الشركة التي تهتم بخدمة عملائها هي الشركة التي تحقق نجاح أكبر من المؤسسات التي لا تنظر إلى آراء ومقترحات العميل. لذلك نجد أكبر الشركات والمؤسسات التي تحقق نجاح وأرباح كثير دائمًا ما تهتم بآراء العميل حول جودة المنتجات. ومدى رضاؤه حول الجودة والخدمة.
وظيفة خدمة العملاء
يوجد عدة خدمات ومسئوليات تقع على عاتق موظفي خدمة العملاء في المؤسسات والشركات. ومن ضمن تلك الوظائف ما يلي:
- حل المشكلات
حل مشكلة العميل من أهم الوظائف التي يقوم بها موظف خدمة العملاء في الشركة. وعند تلقي المشكلات يحب تقديم الحلول والمقترحات وذلك لإرضاء العميل. أو تقديم المشكلة لأحد من المسئولين للنظر في المشكلة والقيام بحلها في أسرع وقت. كما يجب أن يكون الحل في أسرع وقت وذلك من أجل كسب ثقة العميل.
- زيادة نسبة المبيعات
على الرغم من أن خدمة العملاء ليس لهم صلة بقسم المبيعات ألا أن البعض منهم يقدمون بعض المقترحات والبدائل. والتي تساعد العميل على اتخاذ القرارات وشراء المنتجات دون تردد.
- الوظيفة الكتابية
والوظيفة الكتابية يقصد بها هنا الرد على المكالمات أو تحويلها للمسئولين إذا اضطر الأمر ذلك. وتسجيل المعلومات والشكاوى وتعديلها. كما يوجد من يتعامل مع الأوراق الرسمية والمستندات والحسابات مثل البنوك.
قواعد خدمة العملاء
يوجد بعض القوانين والتعليمات التي يجب على موظفي خدمة العملاء الالتزام بها. ومن ضمن تلك القواعد:
- الرد على جميع المكالمات على الفور دون تأجيلها أو إلغائها.
- المصداقية في تقديم المواعيد والوعود. وتعد من أهم الأمور التي يجب أن يتصف بها أي موظف. وذلك لبناء علاقة جيدة مع العملاء.
- الإنصات جيدًا لشكاوى العملاء واقتراحاتهم حتى يتم القدرة على حل المشكلة وتقديم الرد المناسب.
- المتابعة الدورية والتدريب المستمر للموظفين ليكونوا على مستوى وكفاءة عالية.
- التعامل مع الاقتراحات والشكاوى بطريقة تنال رضا العميل.
- إخبار العميل بمزايا وإضافات المنتج عند الحصول عليه. لأن هذه الطريقة تساعد على إسعاد العملاء.
أهمية خدمة العملاء
- خدمة العملاء تساعد الشركات على الاستماع دائما لآراء ومقترحات العملاء. ومعرفة مدى الرضا بشأن المنتجات. وبالتالي تعديل وتحسين الجودة باستمرار.
- تكمن أهمية خدمة العملاء في شعور العميل بقيمته عند تنفيذ اقتراحاته. والاستماع إلى آراؤه بعناية ودقة.
- زيادة نسبة أرباح ومبيعات الشركة. وذلك من خلال رضا العملاء عن مستوى الخدمة والجودة. كما أنها تعد فرصة جيدة لجذب العملاء. للإقبال على شراء المنتجات.
- تعتبر مقياس لمدى نجاح الشركة. فالشركة التي تحرص على خدمة عملائها هي الشركة القادرة على تحقيق نجاح وأرباح أكثر.
وكما تبين لنا أن خدمة العملاء من الأمور الهامة التي بجب أن تتوافر في جميع المؤسسات. لأنها تعد من ضمن معايير نجاح الشركة وتقدمها. فالشركة الناجحة هي التي تمتلك فريق خدمة عملاء على أعلى مستوى من الخبرة والكفاءة. والقدرة على حل مشكلات العملاء. وتقديم الحلول والبدائل المناسبة.
